Empresas turísticas: la importancia de los reviews. Reputación online.

¿Qué son los reviews o reseñas? Son aquellos comentarios y valoraciones de un consumidor sobre tu producto o servicio. La importancia de las reseñas recae en la confianza que transmite tu marca a tu público, ya que cada vez más tomamos decisiones finales en relación de reviews.

Captura de pantalla 2018-08-22 a las 17.08.28Son tan o más importante que otras acciones de promoción en internet. Por ejemplo, según TripAdvisor, el 93% de usuarios consulta la reputación online de un hotel para reservar sus vacaciones. Lo que buscan es la garantía de terceros para tomar una decisión. Como consecuencia, los hoteles con pocas opiniones suelen ser menos atractivos para los viajeros, de ahí la importancia de la gestión de los reviews.

Mi pregunta de hoy es ¿Trabajan los departamentos de comunicación digital un plan específico para la gestión de los reviews? Aunque el sector turístico, conjuntamente con el bancario fueron los más que tardaran en adaptarse a la transformación digital, en la actualidad, ambos sectores son un referente en desarrollo de identidad, comunicación y gestión en internet. Sin embargo, en ocasiones no terminan de establecer una estrategia exclusiva para mejorar su reputación.

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Así que allá vamos, primeras 3 cuestiones para comenzar un plan de acción. Aumenta los reviews de tu negocio.

  1. Aprovecha la satisfacción de tus clientes para solicitarles que lo expresen públicamente a través de sus canales sociales. Recuerda, mucho tacto, empatía, feeling para no hacerles sentir intimidados.
  2. Trabajadores y proveedores son claves para que el branding y los servicios de tu empresa sean conocidos y valorados. De este tema hablé en el post: “Las organizaciones y sus estrategias de comunicación corporativa cogen fuerza en detrimento de sus propios productos”. Anímalos para que valoren y realicen reviews resaltando el valor diferencial del negocio.
  3. Ofrece promociones especiales, descuentos, códigos de incentivos a cambio de hacer un review.
  4. Google Maps. Las viviendas vacacionales están sacando bastante partido a esta herramienta. Pide a tus clientes que te dejen un review en la propia página de Google Maps.

5. Invítales a comentar estando en la oficna/local de forma creativa: Incluye alguna    llamada a la acción, que les facilite acceder directamente a la página local o crea un espacio específico para la interacción donde los clientes puedan relajarse, y les animes a seguirte en redes sociales o a compartir sus impresiones en Google.

6. Aprovecha tu merchandising: Incluye un “call to action” junto con tus perfiles sociales, en tarjetas, bolsas o cualquier otro material de tu marca invitándoles a interactuar.

7.Crea enlaces y reclamos desde tu web: Aprovéchala también para invitarles a dejar sus reviews e incluso, si tienes un e-commerce y ha realizado una compra, cuando la finalicen puedes utilizar tu URL de confirmación con tal efecto.

¿Qué pasa si me hacen una valoración negativa? Siempre que animemos a los usuarios a compartir en algunos de nuestros canales sus impresiones estamos abiertos a críticas, por lo que es importante saber que tener en cuenta a la hora de gestionar un reviews negativos. Allá va el plan de acción para gestionar los reviews positivos o negativos.

  1. Regla de oro: CONTESTAR SIEMPRE. En muchas ocasiones cuando recibimos un review negativo la tendencia es enfadarnos, no nos damos cuenta la gran oportunidad que un comentario negativo (con fundamento) nos puede ayudar a multiplicar nuestra reputación, y convertir algo malo en una buena ocasión. Recordemos el famoso refrán de “No hay mal que por bien no venga”.
  2. Inmediatez: tener protocolizado la revisión de opiniones (reviews) debe ser un “must”, por ello se debe establecer en el plan el plazo establecido para revisar cada comentario. Lo ideal es entre 1-3 días como mucho. Imagínese que son un Restaurante con mucho tráfico y además es pleno verano donde “no dan a vio”. Un review negativo no contestado quedará grabado y será la referencia digital que tenga un turista a la hora de escoger una opción para comer o cenar.
  3. Humildad y cercanía: Debemos tener claro que “una mala tarde la tiene cualquiera”. ¿Con esto que quiero decir? Debemos saber ponernos en lugar del cliente, si hace falta, llevar la conversación a un canal más privado incluso solicitarle el número de teléfono o el mail.
  4. Devolución vs Prestación: Una vez analizado el hecho, en el caso pertinente debemos compensar al cliente en proporción a lo sucedido.

Si tienes alguna técnica o realizas un plan específico, compártelo en los comentarios. Gracias.

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